資料下載：處理超額訂房問題.docx

（一）簡介：

           酒店的主要商品便是“客房”，酒店為了提供良好的服務(wù)，應(yīng)制定出有關(guān)訂房程序，當(dāng)客人已繳付訂金（DEPOSIT），但有時客人到達酒店時，酒店卻不能供應(yīng)住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會令我們的客人非常惱怒，他也許會毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的酒店的工作人員，有些客人更會把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向酒店的管理階層投訴服務(wù)員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為總臺的接待員，當(dāng)然了解不能給客人房間會是因為已經(jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗和堅韌之耐心；因此處理這類問題時，需由總臺主任或值班經(jīng)理處理，而不是一般的總臺接待員。

（二）成因：

1、人為的錯誤：

   a)預(yù)測錯誤～訂房部對未來的入住率計算錯誤。

   b)登記錯誤～客人的離店時間登記錯了，如某客是應(yīng)該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時，這一間客房的錯誤，也可導(dǎo)致客房不夠的情形。

2、壞房影響：

   在旅游旺季時，當(dāng)每一個客房都訂滿了的時候，出現(xiàn)某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應(yīng)量。

3、其他原因：

   有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的：

   a)如某團體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機班次，酒店被迫把團體留在酒店內(nèi)。

   b)如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會影響酒店的入住情況。

（三）作好準(zhǔn)備：

1、應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人（OVERBOARDTING）去住宿別的酒店是最后的選擇，因為這是對客人和酒店本身都沒有好處的。

2、查看當(dāng)天來客表，試看客人中有否連住（DOUBLE  UP）可能，如：家庭、同游者和互相認(rèn)識的客人，本是預(yù)訂多間客房，但當(dāng)他們登記時，希望爭取他們占住同一個房間，以減少占住客房。

3、聯(lián)絡(luò)訂房的單位，詢問客人之到達時間，并解釋訂房之規(guī)定是：如客人未通知店方其到達時間，訂房將在下午6時自動取消，提醒訂房單位須預(yù)繳訂金以便保留房間。

4、了解附近同級酒店有否空房，如有需要則代為預(yù)訂所需房數(shù)。

5、查看當(dāng)天來客表，準(zhǔn)備一些容易接受轉(zhuǎn)移往別的酒店去的安排。如：客人自付房費或并非經(jīng)常客房等。

（四）處理程序：

1、當(dāng)客從到達時，總臺接待員應(yīng)立即通知值班經(jīng)理或總臺主任。

2、值班經(jīng)理處理問題時，應(yīng)與客人遠離總臺，如在總臺處理，接待員亦應(yīng)停止替其他來客辦理入住手續(xù)（請來客稍坐）免令值班經(jīng)理尷尬。

3、和客人解釋客滿情況，技巧地著重強調(diào)酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。

4、如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店住，則用電話訂好附近同級酒店房間，并為客人取得最理想之房價。

5、如客人是在別的酒店暫住，其后要搬回本酒店住的，應(yīng)記錄好進住日期及時間以便安排酒店汽車接送（酒店費用）。

6、轉(zhuǎn)移客人時，應(yīng)用酒店專車。

7、在記錄本記下客人歸來的日期時間，當(dāng)天應(yīng)小心安排其住房。

8、如客人只住別的酒店一天，可提議他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天進住時領(lǐng)取。

9、清楚向客人解釋賬目上的問題。

10、客人第二天入住時，應(yīng)安排較好的房間，并贈送一些酒店小禮品和酒店道歉字條。