1.”免費”和”贈送”的區(qū)別

接待不要隨時把”免費”掛在嘴邊。“免費”一詞讓客人感覺“這是我的”。例如現(xiàn)在大多數(shù)酒店的早餐都是免費的，推銷房間時說“我們的房間有免費的雙人早餐”，對于激發(fā)客人的購買興趣遠(yuǎn)不如“我們會給你送雙人早餐”來得有效。

2.免責(zé)行為

遇到客人暈倒：盡量大聲喊同事來，這是免責(zé)行為。呼叫聲應(yīng)盡可能讓其他客人聽到。這個招數(shù)適合沒有攝像頭的死角。千萬不要隨時隨地亂用！
賓客遺失物品，生氣要求酒店賠償：一定要注意言語表達(dá)，無論賓客再怎么激動，也不要因一時慌張而答應(yīng)給賓客”物品我們一定幫你找到”等話語。你可以巧妙的回復(fù)客人，“盡力配合他找東西。”若賓客提出報警一定要讓他自己報，酒店自然會在賓客報警的協(xié)助方。

3.少說”對不起”多說”不好意思”

這是很多酒店人的死穴，也有人天生喜歡“對不起”出口的人，不是你的錯誤也是你的錯誤”不好意思”就沒這個含義在里面，不管誰對誰錯,先來個”不好意思”,”不好意思”在心理暗示上絕對沒有”對不起”來的那么強烈。

4.接待輪序

客人來了，如果前臺工作人員不是很忙，盡量避免N個員工接待客人的情況。無論是客人，還是前臺工作人員個人能力的鍛煉都是一種很好的方式。

5.房間類型差異描述。

許多高星級酒店對房間差異有標(biāo)準(zhǔn)的描述，然后就可以通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程逐個把房間的特點記下來，再耐心的等待客人的選擇。假如酒店沒有標(biāo)準(zhǔn)的說辭，當(dāng)客人問“房間是什么樣子的”之類的問題時，回答得越簡練，回答得越含糊，越好。

6.有一顆”Impossibleisnothing”心

當(dāng)客人急的滿身大汗的時候千萬不要和客人一樣急的滿身大汗。在賓客大發(fā)雷霆時，也不要擺出一副受了委屈的兒媳的樣子。但第一次發(fā)生意外是為了穩(wěn)定，或者是平復(fù)下來或者轉(zhuǎn)移過度的因素(比如情緒失控的客人)；第二次或報告或了解所發(fā)生的事情；第三次是權(quán)衡事件性質(zhì)，是否屬于自己的權(quán)限，是否可以處理。

7.報警

記住110是什么，119是什么，112是什么，120是什么，但是不要主動去找他們。發(fā)現(xiàn)情況后的第一反應(yīng)總是向你的領(lǐng)導(dǎo)匯報。

8.關(guān)于誰付款

一定要謹(jǐn)慎詢問。誰出錢是個看似無關(guān)緊要的問題，但實際上有很大的隱患。例如某一家公司招待客戶，一定要留下經(jīng)辦人的電話，以備不時之需，如果有疑問費用要立即與經(jīng)辦人聯(lián)系，千萬不能直接與客人談錢的事，這不僅是在工作中的技巧，更是做人的技巧。

9.接待,因人而異

一個西裝革履、舉止得體、談吐優(yōu)雅的紳士，有必要擁有和一個穿著腐敗、牛逼的單位里的簽名人一樣的規(guī)范服務(wù)嗎？服務(wù)的定義是標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的因人而異。前臺工作人員會看到人，會傾聽，會靈活處理突發(fā)情況。只能標(biāo)準(zhǔn)化流程操作但不能靈活變通的員工可能在等你的客戶投訴。

10.任務(wù)在前,執(zhí)行力第一

前臺工作更多的是承諾和執(zhí)行，任務(wù)面前不要過多糾結(jié)于WHY,HOW。

11.說一不二，吐字清楚。

接待處的接待，說出去的話就像潑出去的水，想要收回是很困難的，也是有風(fēng)險的。對客人的回復(fù)要簡潔負(fù)責(zé).是就是,不是就不是。哪怕是婉拒，也要把意思表達(dá)清楚。”現(xiàn)在好像沒有房了””應(yīng)該是這樣的吧”之類的不要出現(xiàn)。

12.不要在同一個客人身上浪費太多時間。

前臺面向整個酒店的客人。接待需要耐心為客人解決麻煩，但并不意味著客人麻煩的所有細(xì)節(jié)都需要處理掉。比如一個客人不知道去哪里吃早餐，接待可以給客人指出路線，但是不需要親自帶客人去，即使客人要求。

13.配合無間

A客人找接待B訂房,B看了可用房后告知A沒房間了，結(jié)果A跑到你這里要訂房,你看了看房間,說沒問題。”不要做這樣的拆同事臺子的事情。A不會因為你給的出房間B卻不能而表示你的能力要好一些，A只會覺得這個前臺上班沒個譜,到底有沒有房的口徑都不統(tǒng)一。

14.對房量心中有數(shù)

在酒店將有大預(yù)訂到來的前幾天,一般為一星期,每天早班最好做一件事：統(tǒng)計酒店到大預(yù)訂到店當(dāng)天的所有的可出售的房間，然后交班下去。讓其他同事做到心中有數(shù)。

15.每天認(rèn)真核對在店房和發(fā)卡記錄

如果客人一夜未歸，客房中心未能上報，如果前臺能堅持認(rèn)真查看發(fā)卡記錄，就能及時發(fā)現(xiàn)問題，有效避免系統(tǒng)的空房收費或其他潛在投訴。

16.語言上學(xué)會張弛有度

前臺接待心中要明確什么事需要客人入住前明確告知,什么事可以在客人退房前得到通知后執(zhí)行。例如，第二天有一個重大的接待活動，而現(xiàn)在的這位客人要在明天預(yù)定一間客房.那客人必須在入住前告訴他，只能住一天，要續(xù)住沒有問題，但是必須給你換房間。要標(biāo)在房單上，請簽字確認(rèn)，一定要留下客人電話。

17.關(guān)于醉酒客

遇有嚴(yán)重醉駕至神志不清、酒品差發(fā)瘋的客人，需立即通知同事如大廳保安等，建議讓保安幫忙叫車送客。

18.房價要說在適當(dāng)?shù)膱龊线m當(dāng)?shù)臅r間

鄰近兩間同類型房間的客人房價各不相同，但他們同時來結(jié)賬時，按照標(biāo)準(zhǔn)流程傻傻的給別人報房類型房價就顯得無比尷尬，此時可不報房類型，直接“您這種房間789一天”。

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一直以來金鑰匙的門檻都很高！綜合能力，經(jīng)驗……….

比如說：金鑰匙至少精通倆門以上的外語。至少有禮賓部或AM五年以上成功經(jīng)驗。至少兩名金鑰匙會員介紹。。。。

這是加入金要是組織的三大門檻。

至于其他的細(xì)節(jié)就更多了。各方面的考核。這也是為什么金鑰匙會員為數(shù)不多的原因。

金鑰匙到了中國，作了一些相對國情的改革和變動。像每一個省、直轄市都有首席金鑰匙、秘書長，由他們統(tǒng)一安排所在地區(qū)金鑰匙的會議。

在金鑰匙的字典里永遠(yuǎn)找不到一個字：不

中國金鑰匙的培訓(xùn)基地設(shè)在天津，中國旅游管理干部學(xué)院，每年都會招收一些金鑰匙學(xué)員，條件嚴(yán)格。

中國金鑰匙的總部，已經(jīng)于2002年由廣州白天鵝賓館遷至北京五洲大飯店。

金鑰匙金光燦爛

最權(quán)威的酒店專家認(rèn)為，金鑰匙是好酒店的”心臟”與”靈魂”，它的目標(biāo)是追求極致，給客人滿意加驚喜。金鑰匙服務(wù)已成為世界知名的品牌，是酒店的文化、服務(wù)的藝術(shù)。金鑰匙代表了酒店服務(wù)的最高的水平，體現(xiàn)了整體的方向，可以說是服務(wù)王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現(xiàn)代化市場競爭，是從最初的價格之爭上長到較高的質(zhì)量之爭，最終要達(dá)到文化之爭。而飯店的文化，則是歐洲的傳統(tǒng)文化、美國的制度文化和亞洲的人情文化的融合，金鑰匙是最好的結(jié)合方式，也是這種結(jié)合的最好的體現(xiàn)。為了說明這一切，我用自己平常對客服務(wù)中的案例來印證。

一張報紙贏得了一年的長包房

一天，美國某著名公司駐南京辦事處的高小姐給飯店總經(jīng)理寫來了熱情洋溢的表揚信。信中說道：”我公司主要產(chǎn)品之一，某品牌嬰幼兒奶粉，是全球知名產(chǎn)品，但是最近”二惡英”污染席卷歐洲，香港政府衛(wèi)生署發(fā)出緊急通告，有眾多的品牌的奶粉被禁銷，美國總部和上海中國總部發(fā)傳真給我，但情況并不十分詳盡，為了解詳情，我們四處奔忙而沒有結(jié)果。正在此時，貴店”金鑰匙”顧杰先生，從當(dāng)天的香港商報上看到了這條消息，立刻將報紙送到了我們的房間，報紙上詳細(xì)列出了被禁銷的35種奶粉的品種、規(guī)格等，其中包括我公司的主要競爭對手的奶粉品牌，而我公司產(chǎn)品以卓越品質(zhì)不在此列。因此，是金鑰匙顧杰先生在關(guān)鍵時刻為我公司提供了難以估計的超值信息，使我們了解了對手的情況，調(diào)整了營銷策略。他不僅想我們所想，而且想我們所未想，讓我們體會到什么是金鑰匙超值的服務(wù)，使我們從他手上接過了一把開啟市場大門的名副其實的”金鑰匙”。

這件事給高小姐留下非常深刻而難忘的印象。后來雖然高小姐的公司因購買了商品房而離開了酒店，但她介紹她先生的公司在酒店簽了一年的長包房合同。

一次偶然的店外服務(wù)贏得了一次253個間/天的開房

5月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。我發(fā)現(xiàn)從上海抵寧的K2列車進(jìn)站后，8號車廂一直無人下車，職業(yè)的敏感使我意識到一定是出了問題。我快步走到車廂口，發(fā)現(xiàn)車廂通道堆滿了行李，車廂內(nèi)的日本客人焦急萬分，一片嘩然。憑著金鑰匙服務(wù)理念，作為金鑰匙的我毫不猶豫地主動將30多件行李卸下了火車。日本客人對此報以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。原來這是中國對外友好交流協(xié)會組織的一個日本貴賓團來寧。團隊陪同激動地對客人說：”南京的金鑰匙接我們來了。”并對我說：”你們的飯店考慮得真周到，都服務(wù)到站臺來了。”當(dāng)他接過我的名片后，十分驚訝，原來此團隊不入住玄武飯店，沒想到金鑰匙會幫助素不相識的店外的一群人。

意外的服務(wù)讓客人感到驚喜。數(shù)日后，中國對外友協(xié)從北京發(fā)來了傳真，對我的服務(wù)表示衷心的感謝：”您服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會的精神，讓我們?nèi)w同仁倍受感動。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國最佳星級酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團隊改為入住玄武飯店。”就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開房253個間/天的業(yè)績。

一張信用卡贏得了客人的多次入住

某天中午，我正在大廳服務(wù)，一位在前臺登記入住的客人焦急的表情進(jìn)入了我的視線。原來這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現(xiàn)自己的大萊卡（Diners Club）遺失了，內(nèi)有110萬日元，而身上現(xiàn)金所剩無幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機回日本，焦慮萬分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時間。謝先生說在成都的某酒店結(jié)賬時還在用，我就詢問謝先生是否知道酒店的電話號碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機通過金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)很快就查到了這家酒店的電話號碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經(jīng)理，得知客人將信用卡遺失在結(jié)賬處，我立即請成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據(jù)謝先生第二天要趕回日本的要求及時準(zhǔn)確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車票。第二天一早，我親自到機場取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復(fù)得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說”如此高效率的金鑰匙服務(wù)，真是無所不能，讓我敬佩，來南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋友來南京入住你們的酒店。”說著，拿出1000元人民幣作為小費給我，被我婉言謝絕：”金鑰匙不是無所不能，但會竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到’不’字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責(zé)。”謝先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝……

回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個月內(nèi)，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達(dá)50多個間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實客戶。

一份郵件搶得了一架飛機的客人

一個秋日的早晨，我按日常工作程序檢查來往郵件時，發(fā)現(xiàn)從北京寄給港龍航空公司駐南京辦事處的特快專遞，但這家公司的辦事處并不在玄武飯店，而在南京XXX飯店，由于寄件人的失誤，誤寄到玄武飯店，我沒有簡單地將郵件退回郵局，而是想到了港龍公司急需這封信。于是，我迅速通知了港龍公司的陳小姐，并派服務(wù)生將郵件及時送去，陳小姐非常感激，因為這是他們公司一份重要的加急而查詢未果的郵件，為此港龍航空南京辦的佘總，還特地打來電話感謝我及時高效的服務(wù)，為他們公司避免了損失，贏得了旅客的信任，贏得了市場。

第二天，港龍航空公司從南京飛往香港的KA811航班因為飛機機械故障，不能達(dá)到飛行標(biāo)準(zhǔn)，取消了這架航班。整架飛機的客人必須滯留南京一天，當(dāng)時南京的很多家飯店都想爭奪這批客源，而佘總當(dāng)場拍板：”我們只選擇玄武飯店，并主動與我聯(lián)系，于是，我立即調(diào)配飯店班車到機場，在最短的時間內(nèi)將機上140多位旅客，全部接到玄武飯店，不僅為港龍公司解決了困難，平息了旅客對航空公司的抱怨，而且為飯店創(chuàng)造了近10萬元客房營收。金鑰匙在客人心目中有信任感和親切感，這就是家的感覺，但又勝過家的感覺，因為客人知道金鑰匙是萬能的，所以佘總選擇了我。

國際金鑰匙組織的創(chuàng)始人Ferdinand Gillet如是說：”無論在世界的哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命，真誠服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店乃至整個旅游業(yè)。”

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推銷技巧一 ——靈活適當(dāng)介紹客房情況

向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強調(diào)客房的價值而不是價格，使客人感到我們 的客房是超值的。可選擇性地給客人報價，根據(jù)客人情況，選擇相應(yīng)的房間特點介紹。遇到猶豫不決的客人時，可以帶客人參觀客房 ，使客人有直觀的感受，或讓客人做選擇題（例如：給您定一個標(biāo)單呢還是豪單呢）

推銷技巧二——重點推薦酒店獨有的

重點說特色和優(yōu)勢如：舒適的睡眠環(huán)境、最佳的地理位置，便利的購物， 房間寬大。觀察客人情況因人而異地推銷客房。

?推銷技巧三 ——多總結(jié)，多積累、多觀察

當(dāng)客人進(jìn)入大堂時候，前臺人員應(yīng)該面帶微笑，站立很有禮貌的向?qū)Ψ絾柡谩?每個的客人，都是最尊貴的，要盡最大努力把客人留下來。 平時多注意積累，多注意觀察，養(yǎng)成熟練的工作流程，工作方法。

推銷技巧四——服務(wù)態(tài)度要真誠

要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。要禮貌用語問候每位客人，—舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。 回答問題要簡 單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。給客人以職業(yè)信任感 ！重視每一個客人，耐心向客人解釋問題。

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