下載地址：酒店客人損壞酒店財物之處理程序.docx

酒店客人損壞酒店財物之處理程序

（一）簡介：

           當(dāng)客人辦理入住登記手續(xù)后，客人和酒店之間就達成了一條無形的協(xié)議，那就是酒店提供最佳的服務(wù)，盡可能地滿足客人的要求，照顧好客人的起居飲食，酒店的一切設(shè)施，從大堂內(nèi)的桌椅布置，餐廳設(shè)備的擺布至客房的家具、床鋪、毛巾都是為客人的舒適而著想。而在客人的一方面，在作為酒店供給的各項設(shè)備及用品之同時，也應(yīng)對這些設(shè)備和用品負(fù)起善于利用愛護的義務(wù)與責(zé)任。當(dāng)然，酒店的每個員工也應(yīng)負(fù)起保了酒店財物的安全的責(zé)任。

           當(dāng)客人故意或不小心地?fù)p壞酒店內(nèi)的設(shè)備時，酒店是有權(quán)向客人索取賠償?shù)摹?/p>

（二）客人破壞酒店財物的幾種原因：

1.孩童的無知或頑皮。

2.賓客的惡作劇。

3.賓客的疏忽、粗心大意。

4.外來無賴的肆無忌憚和惡作劇。

（三）處理方法：

      1．如發(fā)現(xiàn)有孩童在破壞酒店的財物時：

a)員工應(yīng)馬上上前善言勸阻。

b)或通知保安員勸阻。

c)如孩童的父母不在場，應(yīng)馬上尋找孩童的父母，告知詳情，并希望孩童的父母阻止。善意勸告日后不要有同樣事情發(fā)生。

d)員工應(yīng)注意不能嚇壞小孩，也不能過于責(zé)備小孩的父母。

      2．房務(wù)員每天進入客房搞衛(wèi)生時，要注意房間內(nèi)的一切，包括家具、墻紙、桌椅及地毯等有無被損壞的跡象，床上用品如：毛巾、床單、被褥、枕頭袋及床罩有無被香煙燒壞。

      3．如發(fā)現(xiàn)燒壞馬上通知房務(wù)部經(jīng)理處理。

      4．房務(wù)部經(jīng)理會通知前堂部經(jīng)理或值班經(jīng)理再上保安部經(jīng)理陪同到該房間用即晾即有的照相相機把損壞的東西拍下來。

      5．該房房門將會被雙重鎖鎖起來，或?qū)⒎块g封閉起來。

      6．總臺接待員在記事本上記下客人的資料，在房間資料架上亦應(yīng)標(biāo)明顯示該房間已

 被雙重封房。

      7．待該客人回來時，告知客人前堂部經(jīng)理有事商談。

      8．由前堂部經(jīng)理決定客人損壞酒店財物應(yīng)付的賠償。

      9．員工若發(fā)現(xiàn)有不速之客留連酒店大堂或其他建筑物，應(yīng)通知保安員作出監(jiān)視，以防有不軌行為發(fā)生而不察。

      10．如現(xiàn)外來客人破壞酒店的建設(shè)，應(yīng)馬上通知前堂部經(jīng)理及保安部經(jīng)理。

      11．前堂部經(jīng)理或保安部經(jīng)理便會查詢該外來人的姓名、住址，必要時，可警告該人不得再擅自進入酒店。

      12．若事態(tài)嚴(yán)重的話，便應(yīng)扭送該人到公安局處理。

  被雙重封房。

      7．待該客人回來時，告知客人前堂部經(jīng)理有事商談。

      8．由前堂部經(jīng)理決定客人損壞酒店財物應(yīng)付的賠償。

      9．員工若發(fā)現(xiàn)有不速之客留連酒店大堂或其他建筑物，應(yīng)通知保安員作出監(jiān)視，以防有不軌行為發(fā)生而不察。

      10．如現(xiàn)外來客人破壞酒店的建設(shè)，應(yīng)馬上通知前堂部經(jīng)理及保安部經(jīng)理。

      11．前堂部經(jīng)理或保安部經(jīng)理便會查詢該外來人的姓名、住址，必要時，可警告該人不得再擅自進入酒店。

      12．若事態(tài)嚴(yán)重的話，便應(yīng)扭送該人到公安局處理