資料下載  禮賓部服務的工作程序與標準.docx

（一）  散客的行李服務程序與標準：

1、 散客入住：

1） 禮賓員主動向客人問好表示歡迎。

2） 當著客人的面清點行李，并檢查行李是否有破損。

3） 引領客人至總臺，清點完客人行李后視具體情況決定使用手搬或行李車。

4） 貴重物品及易碎物品要讓客人自己拿；裝行李車的時候，大件行李，重件行李、硬件行李要放在下面；小件行李、輕件行李、軟件行李要放在上面。

5） 引領客人的時候，要在客人左前方，距離客人2—3步左右或1米左右，并適時用手勢或語言提醒客人。

6） 等候客人登記的時候，將行李或行李車停靠在客人看得見的地方或在禮賓員的一側，禮賓員距離客人背后1.5米左右的距離。

7） 客人辦完入住登記手續后，詳細詢問客人的房間號，幫客人拎行李，并引領客人至房間。

8） 乘電梯。若客人和禮賓員同乘電梯，要先請客人進出電梯，以便按電梯樓層鍵；若電梯里客人比較多，則請客人先入電梯，禮賓員及時更進。

9） 敲門。進入房間前，要先按門鈴，再輕敲門三下，房間內若無反應，再用鑰匙卡開門。

10）開房。進入房間后，先開總開關，然后請客人進入。將行李放在行李架上。

11）介紹房間的主要設施。告訴客人房務中心和大堂副理的電話。

12）離開房間。離開房間時，詢問客人還需要什么服務，若無其它要求，則向客人道別再見，將房門關上。

2、 散客離店：

1） 站立在酒店的大堂，注意大廳的客人。客人攜帶行李離店時，要主動提供服務。

2） 若接到客人的電話通知去客房為離店的客人運送行李時，要記住客人的房間號，及時趕到客人的房間。

3） 進入客人的房間前，要按門鈴，客人開門以后，要再次確認客人是否需要行李服務。當著客人的面清點行李離開房間。

4） 到酒店大廳，要先到收銀處確認客人是否已經結帳，如客人還未結帳，要帶領客人前往收銀處。

5） 送客人離開酒店時，再次清點客人的行李并裝車。要是客人乘坐出租車，要記錄客人的車牌號，將提醒卡交給客人。

6） 向客人道別再見。

（二）  團隊行李服務程序與標準：

1、 客人到店：

1)   團隊客人到店時，由行李員與團隊負責人一起清點行李件數，檢查行李有無破損。然后把團隊行李進出酒店的登記單填寫齊全，寫明交接情況并簽字。

2)   行李如有破損情況，需請送行李的客人簽字確認或通知團隊負責人知道。

3)   客人在辦理入住登記手續的時候，將行李安置在酒店的不明顯處，不要影響客人的正常進出。將行李整齊碼放，栓上行李牌。

4)   根據前臺提供的房間狀況表將客人的行李及時送到房間。

5)   如發現行李出現差錯或件數不夠，則要及時通知領班和主管，幫助客人查清。

6)   進入客人的房間，要將客人行李放在行李架上，等客人確認后離開。

7)   填寫團隊行李進出酒店登記單并按照團隊行李進出酒店登記單的時間存檔。

2、 客人離店：

1） 接到團隊離店通知，要確認團隊行李的件數。

2） 依照前臺提供的團名或房間號到房間收取行李。與客人確認行李件數，及時裝在行李車上；如客人不在房間，行李也沒有放在房間外時，要及時與團隊負責人聯系。

3） 集中行李。將所有行李集中在酒店的大堂處，與團隊負責人一起確認行李。

4） 裝車。將團隊客人的行李及時裝車，與客人道別。

（三）  行李的寄存、提取程序與標準：

1、 確認客人的身份。客人寄存行李的時候要求客人出示迎賓卡，確認是住店客人。對外來客人的行李一律不予寄存。

2、 請客人填寫寄存卡并簽名。

3、 將寄存卡的上聯（提取聯）交給客人，提醒客人注意；下聯（寄存聯）系在客人的行李上。

4、 明確告知客人不能寄存易燃、易爆、化學腐蝕品、劇毒品、強輻射品、槍支彈藥等法律嚴禁的物品；不能寄存現金及貴重物品；對水果，熟食品、生食品等要告知寄存時間不能過長。請客人確認無以上情況后在寄存單上簽字。

5、 檢查客人行李。

6、 將客人行李按順序存放，以免客人領取時錯拿。

7、 客人領取行李時，要求客人將提取聯交還給酒店，當面清點客人的行李，將上、下聯訂在一起存檔。

8、 對客人遺失提取聯的情況，則要求客人出示身份證，確認是住店客人的情況下，將行李交給客人，但需客人填寫行李領取證明并記錄客人的身份證號碼。

9、 對寄存時間超過15天的，除特殊情況外，將行李轉交保安部。

（四）  雨傘的租用服務程序與標準：

1、 雨傘只提供給住店客人使用。

2、 確認客人的身份。客人租用雨傘的時候要求客人出示迎賓卡，確認是住店客人。對外來客人一律不予租用雨傘。

3、 下雨時及時將雨傘和雨傘架支出大堂。

4、 迎賓員手上必須有雨傘，以便為客人提供遮雨服務。

5、 客人租用雨傘時，向客人收取押金，同時填寫雨傘租用登記表，詳細記錄租用時間，客人房間號和押金。

6、 客人返還雨傘時，將押金返還給客人，請客人在雨傘租用登記單上簽字認可。

（五）  客人換房的行李服務程序與標準：

1、 接到總臺換房通知時，問清客人房間號碼，并確認客人是否在房間里。

2、 到客人房間時，先敲門，經客人允許方可進入。

3、 請客人清點行李及其它物品，裝上行李車。

4、 把客人接到新房間后，幫助客人將行李放好，收好原來的房間鑰匙，向客人道別。

5、 將客人原來的房間鑰匙交還給總臺。