隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和物質(zhì)文化水平的日益提高，飲食已不只是用來(lái)滿足人們基本生理的需要，從某種角度看，已上升到了文化的高度。受傳統(tǒng)文化、中醫(yī)養(yǎng)生、文學(xué)藝術(shù)和民族特征等因素的影響，人們?cè)絹?lái)越重視飲食質(zhì)量和飲食文化。可見，飲食在人們生活中占有非常重要的地位。收益管理，作為能夠有效提升有限資源約束和易逝性產(chǎn)品企業(yè)收入的現(xiàn)代管理方法，目前已普遍應(yīng)用于我國(guó)民航、飯店(主要用于客房產(chǎn)品)、租車、航運(yùn)、影劇院以及廣播電視等行業(yè)。但在餐飲業(yè)，收益管理方法的應(yīng)用還幾乎是一片空白。本文將對(duì)收益管理在餐廳經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用作簡(jiǎn)要闡述，以對(duì)讀者起到拋磚引玉的作用。
美國(guó)康奈爾大學(xué)Sheryl E. Kimes教授認(rèn)為， 餐廳收益管理是指餐廳在合適的時(shí)間， 以合適的價(jià)格， 為合適的顧客提供合適的餐飲產(chǎn)品或服務(wù)。這一定義的含義在于餐廳所出售的產(chǎn)品和價(jià)格對(duì)顧客而言應(yīng)該是一種平衡的策略，即如何來(lái)提高產(chǎn)品的“性價(jià)比”，從而來(lái)最大限度地滿足顧客的消費(fèi)需求。換句話說(shuō)，餐廳應(yīng)針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)顧客對(duì)飲食需求的特點(diǎn)， 推出合適的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)， 使餐廳的客源充足， 通過(guò)提高每位顧客的消費(fèi)水平來(lái)提升餐廳的效益。餐廳的收益管理功能主要體現(xiàn)在對(duì)顧客用餐時(shí)間和菜品價(jià)格的管理方面，以使得每個(gè)餐位的利潤(rùn)最大化，從而增加現(xiàn)有空間的利用率。
在餐飲市場(chǎng)需求旺季期，每個(gè)可用餐位每小時(shí)產(chǎn)生的收益可用來(lái)表示餐廳在充分利用現(xiàn)有空間條件下所獲得的收益情況(Sheryl E. Kimes 等)。隨著翻臺(tái)率的增加以及顧客用餐時(shí)間的減少，每小時(shí)每個(gè)可用餐位的收益就會(huì)增加。為提高收益，餐廳一般會(huì)制定若干個(gè)不同的策略來(lái)管理顧客用餐時(shí)間。其目的是降低顧客到達(dá)時(shí)間的不確定性和用餐時(shí)間的不確定性，以便通過(guò)掌握顧客用餐時(shí)間來(lái)制定減少顧客用餐時(shí)間的策略。顧客到達(dá)的不確定性包括管理顧客的預(yù)訂以及未預(yù)訂顧客的到達(dá)情況，用來(lái)掌握預(yù)訂顧客到店時(shí)間的準(zhǔn)確性以及預(yù)訂較晚顧客等待時(shí)間的長(zhǎng)短，及時(shí)填補(bǔ)空出來(lái)的座位。減少這些不確定性的有效策略是餐廳可以通過(guò)電話確認(rèn)預(yù)訂情況、追蹤預(yù)訂顧客的到店，通過(guò)盡量準(zhǔn)確的需求預(yù)測(cè)來(lái)獲取未預(yù)訂顧客的到店情況等。用餐時(shí)間是指顧客坐在座位上時(shí)間的長(zhǎng)短，這一因素可以被用來(lái)衡量餐位的可用性。減少顧客用餐期間的不確定性，可以提高預(yù)訂顧客座位安排的效率以及確定未預(yù)訂顧客到店的等待時(shí)間，以更有效地利用其現(xiàn)有的空間能力，最大限度地減少空座位的時(shí)間。例如，餐廳可以通過(guò)精心設(shè)計(jì)菜單來(lái)減少?gòu)N房對(duì)菜品的準(zhǔn)備時(shí)間，可以最小化管理瓶頸來(lái)縮短服務(wù)時(shí)間，通過(guò)提高員工之間的溝通效率來(lái)減少預(yù)訂顧客的等待時(shí)間，這些策略都可以用來(lái)減少顧客的用餐時(shí)間。減少顧客用餐時(shí)間可以使餐廳在繁忙的時(shí)間內(nèi)通過(guò)為更多的顧客服務(wù)來(lái)提高收益，減少翻臺(tái)所花的時(shí)間也會(huì)有利于提高餐位的使用效率。一般情況下，采取收益管理策略的餐廳相比那些較少運(yùn)用收益管理策略的餐廳而言，可以減少隨機(jī)到店顧客的不確定性，有效地減少用餐時(shí)間、提高翻臺(tái)率和提高餐廳銷售收入。
除了用餐時(shí)間的管理，餐廳收益管理策略的另一個(gè)關(guān)鍵因素是價(jià)格管理。與民航座位和酒店客房相比，餐廳在應(yīng)用差別定價(jià)時(shí)會(huì)受到更多約束。因?yàn)檫@些顧客在覺得餐廳價(jià)格不可接受或者不公平的時(shí)候會(huì)去找一家可以接受或者公平的餐廳，而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲市場(chǎng)，很容易找到類似的餐廳價(jià)格。然而，餐廳可以通過(guò)會(huì)員折扣、長(zhǎng)期優(yōu)惠券或宴會(huì)服務(wù)費(fèi)進(jìn)行差別定價(jià)。價(jià)格管理可以提高餐廳的利用率，因?yàn)樗尣蛷d從高峰時(shí)段到低谷時(shí)段都有生意。一般來(lái)說(shuō)，餐館經(jīng)常使用收益管理策略來(lái)進(jìn)行價(jià)格管理，以進(jìn)一步提高餐館的經(jīng)營(yíng)收入。即使在市場(chǎng)下滑時(shí)期，收益管理策略對(duì)于餐廳依然有效。雖然餐廳座位沒有坐滿，但仍然可以通過(guò)需求預(yù)測(cè)，跟蹤預(yù)訂客戶的到達(dá)情況，判斷未預(yù)訂客戶到達(dá)的準(zhǔn)確程度，合理安排原材料，準(zhǔn)備餐點(diǎn)和人員計(jì)劃，減少資源浪費(fèi)，從而提高收益。同時(shí)，針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的差異化定價(jià)策略也可以幫助餐廳增加運(yùn)營(yíng)收入。因?yàn)樵谑袌?chǎng)需求疲軟時(shí)期，餐廳可以通過(guò)提供折扣、分發(fā)折扣卷、設(shè)計(jì)一些季節(jié)性菜肴來(lái)吸引顧客，通過(guò)價(jià)格管理最大化餐廳的收益。?