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1、入住登記的目的

對于大多數客人來說，在前臺辦理入住登記是其本人第一次與酒店員工面對面的接觸機會。對酒店前廳部來說，入住登記是對客服務全過程的一個關鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳的銷售客房、提供信息、協調對客服務、建立客賬與客史檔案等各項功能的發揮。辦理入住登記手續也是酒店與客人之間建立正式的合法關系的最根本一步，它的主要目的是：

A、遵守國家法律中有關戶口管理的規定。

B、獲得住店客人的個人資料，這些資料對搞好酒店的經營與服務是至關重要的。

C、滿足客人對客房與房價的要求。

D、為客人入住后，各種表格、文件的形成和制做提供了可靠的依據。

E、向客人推銷酒店的服務與設施。

2、散客入住登記的程序

A、識別客人有無預訂——抵店的客人可以分成兩類：已辦訂房手續的客人和未辦訂房手續，而直接抵店的客人。這兩類客人辦理入住登記的過程不完全相同，接待員要首先識別客人有無預訂。接待員應面帶微笑，主動問候前來辦理入住登記的客人，對他們的光臨表示熱情歡迎，然后詢問客人有無預訂，如客人已辦理預訂，則應復術客人的訂房要求，然后請客人填寫登記表。

B、對于未經預訂，直接抵店的客人，接待員應首先了解客人的用房要求，熱情向客人介紹酒店現有的，可出租的房間種類和價格，確認客人能夠接受的房價、折扣、房間種類、付款方式和離店日期，設法使此類客人留宿酒店。

C、填寫歡迎卡，向客人介紹其用途并請客人在上面簽字，如是自付的客人應寫清楚房價和折扣率并請客人交付押金或綠卡。

D、檢查客人的登記表內容是否與證件一至，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號碼并簽上接待員的名字。

E、向客人介紹和推銷酒店的服務設施和項目，詢問客人是否需叫醒或其它服務。

F、將鑰匙交給行李員，安排引領客人進房并向客人至以祝愿語：“希望您在這住得愉快。”

G、如客人有電傳、電報、傳真、郵件、留言等，應在辦理入住登記時一并交給客人。

H、對于持訂房憑證（VOUCHER）的客人，接待員應注意檢查下列八個方面的內容：客人的姓名（旅行團號）；酒店名稱；居住天數；房間類型；用餐安排；抵店日期； 離店日期和發放訂房憑證單位的印章。接待員應向客人解釋訂房憑證所列的內容并解答客人的疑問。

I、交客人資料整理好并作好記錄。

J、交客人資料全部移交給財務部前臺收銀處。

3、團體入住的登記程序

   團體客人是酒店的重要客源，接待好團體客人對建立穩定的客源市場，提高酒店的出租率，保持與增加收有重要的意義。在團體客人抵店前，接待處應做好一切準備工作，如是大型團體，酒店可以在指定區域或特別場所為客人辦理入住手續。做好團體客人抵店前的準備工作可以避免在客人抵店時，酒店大廳內出現擁擠阻塞的混亂現象。以下是團體入住登記的基本程序：

A、團體客人均有接待計劃且一般都預訂了房間，在團體客人抵在酒店的前一天，必須作好房間預報，并于客人到達的當天早上就將房間分配好，作好一切準備工作，客人房間數按兩個人一間房為原則來安排（不負責自然單間，但要預備陪同床位），除非預訂計劃明確要求單人間或三人間。

B、團體客人抵達時，接待員向領隊、陪同致意，對清團號、核實人數、房數、用餐等有無變化和是否相符，如有變化，則要與領隊、陪同弄清情況，取得一致意見后方可給予開房。

C、請領隊、陪同分配房間，并呈上致領隊、陪同的有關注意事項，在領隊分房的同時，與陪同落實該團的住宿計劃，如確定叫醒時間、出行李時間、用餐時間、有無特別要求及領隊房間號碼等，然后請地陪在團體資料上簽名，若該團有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名單后方可給予房間鑰匙，安排客人上房休息。

D、向領隊、陪同要回團體客人住宿登記表，如是臺灣客人，表內應有臺胞證號碼，簽注號碼、簽注有效期、客人姓名、性別、出生年月日、永久地址等項目，如是港澳客人，表內應有回鄉證號碼、回鄉證有效期，如是外國客人，表內應有團體入境簽證印章，如無團體簽證，則要每個客人填寫一份外國人臨時住宿登記表，此乃國家的法律規定，必須嚴格執行，認真檢查。

E、團體客人臨時提出加房、加床的要求，要嚴格按照合同和操作程序處理，首先應明確訂房機構是否能夠給予確認，如訂房機構同意確認，應請陪同、領隊書面注明原因、掛帳單并簽名，然后將說明書面單交訂房部負責追訂房機構確認單，底單連同客人資料一起過財務部前臺收銀處，如訂房機構不同意負擔客人加房、加床的費用則加房、加床的費用需向客人按門市價現收，應請客人即時現付加房、加床的費用或交押金，并請領隊、客人在書面通知上簽名，然后將書面通知的底單連同客人資料一同過給財務部前臺收銀處，面單由接待處存底備查。

F、重要“V.I.P”團入住時，可先發房間鑰匙給客人，讓客人先上房間，留下領隊及陪同辦理入住手續即可。

G、完成接待工作后，接待員要將該團全部資料集中在一起，將團體接待單、更改通知單、特殊要求通知單、客人分房名單等資料盡快分送有關部門，將該團全部資料過給財務部前臺收銀處。

H、制做團體總帳單，交團體客人資料分類整理好。

4、填寫登記表

在辦理入住登記的過程中，花費時間最多的步驟是請客人填寫登記表，接待員應在保證質量的前提下，千方百計地為長途旅行的客人減少辦理入住登記的時間。

對于已經辦理訂房手續的散客，酒店在客人訂房時已掌握了其部分資料，在客人抵店前，便可把有關資料記錄在客人的登記表上，待客人抵讓時，找出該客人的登記處表格，請他填上其它內容，然后簽名，由接待員核對客人證件后，填寫登記表的工作就完成了。

對于已辦訂房手續的貴賓或常客，由于酒店已掌握了較完善的客人資料，所以客人抵店前的準備工作可以做得更充分、更仔細。接待員可以根據客人訂房單和客史檔案資料的內容，提前準備好登記表、房卡、鑰匙信封等，待常客抵店時，經接待員在柜臺核對客從證件并簽名后即可進入客房，同時，幾乎所有的酒店都有讓貴賓享受在客房內輸入住手續的特權。

未經預訂、直接抵店的客人，由于酒店無法進行客人抵店前的準備工作，因此，要求這部分客人填寫空白登記表，在客人填寫表格的過程中，接待員應盡量提供幫助，盡可能地縮短客人辦理入住登記的時間。

客人的臨時住宿登記表共一式三份，第一聯可用作申報臨時戶口之用，第二聯應與客人的帳單和訂房資料一同過給財務部前臺收銀處，第三聯可用作客史資料存檔。

5、入住登記時容易出現的問題及對策

    A、繁忙時刻，客人等候辦理入住手續的時間過久，以致引起抱怨。

        事實上，客人抵店辦理入住登記的程序并不象寫在紙上的程序那樣一成不變，在客人抵店的繁忙時刻，會有許多客人急切的等候辦理入住登記手續，在辦理的過程中，他們會提出很多問題與要求，大廳內有可能會出現忙亂的現象，前臺服務人員必須保持鎮靜，不要慌亂。為避免客人等候過久的現象出現，在工作中要努力做到：

①客人抵店前，接待員應熟悉訂房資料，檢查各項準備工作。

②根據客情，合理安排人手，客流高峰到來時，保證有足夠的接待人員。

③繁忙時刻保持鎮靜，不要打算在同一時間內完成好幾件事。

④保持正確、整潔的記錄，接待工作的有效性要依靠這些記錄。

B、客人暫不能進房

在接到客房部關于客房打掃，檢查完畢的通知前，接待員不能將客房安排給抵店的客人，因為客人對客房的第一印象是十分重要的，出現這種情況時，接待員可為客人提供寄行李服務或請客人在大堂稍候，同時與客房部聯系，請他們加派人手趕快打掃，當客房打掃完畢、檢查完畢后，才可讓客人上房間。

C、酒店提供的客房類型，價格與客人的要求不符

接待員在接待訂房客人時，應復述其訂房要求，以獲得客人確認，避免客人誤解，房卡上填寫的房價應與訂房資料上一致，并向客人口頭報價（僅指自付客人）：如果出現無法向訂房客人提供所確認的房間，則應向客人提供一間價格高于原客房的房間，按原先商定的價格出售，并向客人說明情況，請客人諒解。

D、入住登記完成后，未能正確、及時地制作有格，將信息送往其它部門，影響了對客人服務的質量。

入住登記完成后，應正確、及時的制作各種表格，通知有關部門，否則，將會影響到對客人提供通訊、郵件、查詢等服務的質量。

E、入住登記時，未能抓住有利時機銷售客房及酒店的其它服務與設施。

    接待員在辦理客人的入住登記手續時，應抓住有利時機，深入了解客人的需求，介紹客房及酒店其它服務和設施的特點，最大限度的推銷酒店的產品，提高酒店的開房率及增加營業收入。