近些年來國人對金鑰匙的認識越來越多，金鑰匙的存在意義也越來越重大。

一直以來金鑰匙的門檻都很高！綜合能力，經驗……….

比如說：金鑰匙至少精通倆門以上的外語。至少有禮賓部或AM五年以上成功經驗。至少兩名金鑰匙會員介紹。。。。

這是加入金要是組織的三大門檻。

至于其他的細節就更多了。各方面的考核。這也是為什么金鑰匙會員為數不多的原因。

金鑰匙到了中國，作了一些相對國情的改革和變動。像每一個省、直轄市都有首席金鑰匙、秘書長，由他們統一安排所在地區金鑰匙的會議。

在金鑰匙的字典里永遠找不到一個字：不

中國金鑰匙的培訓基地設在天津，中國旅游管理干部學院，每年都會招收一些金鑰匙學員，條件嚴格。

中國金鑰匙的總部，已經于2002年由廣州白天鵝賓館遷至北京五洲大飯店。

金鑰匙金光燦爛

最權威的酒店專家認為，金鑰匙是好酒店的”心臟”與”靈魂”，它的目標是追求極致，給客人滿意加驚喜。金鑰匙服務已成為世界知名的品牌，是酒店的文化、服務的藝術。金鑰匙代表了酒店服務的最高的水平，體現了整體的方向，可以說是服務王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現代化市場競爭，是從最初的價格之爭上長到較高的質量之爭，最終要達到文化之爭。而飯店的文化，則是歐洲的傳統文化、美國的制度文化和亞洲的人情文化的融合，金鑰匙是最好的結合方式，也是這種結合的最好的體現。為了說明這一切，我用自己平常對客服務中的案例來印證。

 

一張報紙贏得了一年的長包房

一天，美國某著名公司駐南京辦事處的高小姐給飯店總經理寫來了熱情洋溢的表揚信。信中說道：”我公司主要產品之一，某品牌嬰幼兒奶粉，是全球知名產品，但是最近”二惡英”污染席卷歐洲，香港政府衛生署發出緊急通告，有眾多的品牌的奶粉被禁銷，美國總部和上海中國總部發傳真給我，但情況并不十分詳盡，為了解詳情，我們四處奔忙而沒有結果。正在此時，貴店”金鑰匙”顧杰先生，從當天的香港商報上看到了這條消息，立刻將報紙送到了我們的房間，報紙上詳細列出了被禁銷的35種奶粉的品種、規格等，其中包括我公司的主要競爭對手的奶粉品牌，而我公司產品以卓越品質不在此列。因此，是金鑰匙顧杰先生在關鍵時刻為我公司提供了難以估計的超值信息，使我們了解了對手的情況，調整了營銷策略。他不僅想我們所想，而且想我們所未想，讓我們體會到什么是金鑰匙超值的服務，使我們從他手上接過了一把開啟市場大門的名副其實的”金鑰匙”。

這件事給高小姐留下非常深刻而難忘的印象。后來雖然高小姐的公司因購買了商品房而離開了酒店，但她介紹她先生的公司在酒店簽了一年的長包房合同。

一次偶然的店外服務贏得了一次253個間/天的開房

5月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務，站內熙熙攘攘，人群川流不息。我發現從上海抵寧的K2列車進站后，8號車廂一直無人下車，職業的敏感使我意識到一定是出了問題。我快步走到車廂口，發現車廂通道堆滿了行李，車廂內的日本客人焦急萬分，一片嘩然。憑著金鑰匙服務理念，作為金鑰匙的我毫不猶豫地主動將30多件行李卸下了火車。日本客人對此報以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。原來這是中國對外友好交流協會組織的一個日本貴賓團來寧。團隊陪同激動地對客人說：”南京的金鑰匙接我們來了。”并對我說：”你們的飯店考慮得真周到，都服務到站臺來了。”當他接過我的名片后，十分驚訝，原來此團隊不入住玄武飯店，沒想到金鑰匙會幫助素不相識的店外的一群人。

意外的服務讓客人感到驚喜。數日后，中國對外友協從北京發來了傳真，對我的服務表示衷心的感謝：”您服務于大眾、服務于社會的精神，讓我們全體同仁倍受感動。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國最佳星級酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團隊改為入住玄武飯店。”就這樣一次偶然的店外服務，為飯店贏得了一次開房253個間/天的業績。

 

一張信用卡贏得了客人的多次入住

某天中午，我正在大廳服務，一位在前臺登記入住的客人焦急的表情進入了我的視線。原來這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發現自己的大萊卡（Diners Club）遺失了，內有110萬日元，而身上現金所剩無幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機回日本，焦慮萬分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時間。謝先生說在成都的某酒店結賬時還在用，我就詢問謝先生是否知道酒店的電話號碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機通過金鑰匙服務網絡很快就查到了這家酒店的電話號碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經理，得知客人將信用卡遺失在結賬處，我立即請成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據謝先生第二天要趕回日本的要求及時準確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車票。第二天一早，我親自到機場取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說”如此高效率的金鑰匙服務，真是無所不能，讓我敬佩，來南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋友來南京入住你們的酒店。”說著，拿出1000元人民幣作為小費給我，被我婉言謝絕：”金鑰匙不是無所不能，但會竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到’不’字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責。”謝先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝……

回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個月內，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達50多個間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實客戶。

一份郵件搶得了一架飛機的客人

一個秋日的早晨，我按日常工作程序檢查來往郵件時，發現從北京寄給港龍航空公司駐南京辦事處的特快專遞，但這家公司的辦事處并不在玄武飯店，而在南京XXX飯店，由于寄件人的失誤，誤寄到玄武飯店，我沒有簡單地將郵件退回郵局，而是想到了港龍公司急需這封信。于是，我迅速通知了港龍公司的陳小姐，并派服務生將郵件及時送去，陳小姐非常感激，因為這是他們公司一份重要的加急而查詢未果的郵件，為此港龍航空南京辦的佘總，還特地打來電話感謝我及時高效的服務，為他們公司避免了損失，贏得了旅客的信任，贏得了市場。

第二天，港龍航空公司從南京飛往香港的KA811航班因為飛機機械故障，不能達到飛行標準，取消了這架航班。整架飛機的客人必須滯留南京一天，當時南京的很多家飯店都想爭奪這批客源，而佘總當場拍板：”我們只選擇玄武飯店，并主動與我聯系，于是，我立即調配飯店班車到機場，在最短的時間內將機上140多位旅客，全部接到玄武飯店，不僅為港龍公司解決了困難，平息了旅客對航空公司的抱怨，而且為飯店創造了近10萬元客房營收。金鑰匙在客人心目中有信任感和親切感，這就是家的感覺，但又勝過家的感覺，因為客人知道金鑰匙是萬能的，所以佘總選擇了我。

國際金鑰匙組織的創始人Ferdinand Gillet如是說：”無論在世界的哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續我們肩負的使命，真誠服務于我們的職業，我們的酒店乃至整個旅游業。”